Entenda o conceito de hospitalidade e seu potencial em transformar a aquisição de produtos e serviços em experiências de consumo.
Acolhimento e cordialidade: aplicar estratégias de hospitalidade vai muito além do atender bem.
Você sabe o que é hospitalidade?
O conceito de hospitalidade está presente nas relações humanas desde o início dos tempos.
Principalmente com a necessidade de viajar longas distâncias em busca de novos territórios, aventuras e conhecimento.
Nesse novo processo de interação social, as ações de acolhimento e cordialidade garantiam uma relação harmônica entre as pessoas.
Assim, o ato de "acolher quem chega" é um dos fundamentos da hospitalidade, refletido em valores como solidariedade e reciprocidade.
Afinal, a pessoa que é acolhida costuma retribuir o cuidado, não é mesmo?
Por isso, ao contrário do que muita gente pensa, aplicar a hospitalidade vai muito além do atender bem.
Exige um exercício constante de olhar para o outro, a fim de garantir que as pessoas se sintam bem.
Neste artigo, vamos conhecer como essa amplitude do conceito também possibilita a aplicação prática e estratégica da hospitalidade em diferentes áreas da sociedade e ao mundo dos negócios.
Vamos lá?
Hospitalidade, tecnologia e os negócios
Gestão da experiência: criar vivências memoráveis para o seu cliente.
É inegável que vivemos uma revolução tecnológica acelerada que constrói uma sociedade cada vez mais "superinteligente".
Afinal, estamos cercados por dispositivos e tecnologias que facilitam o nosso dia a dia, mas que também desafiam o processo de humanização e contato entre as pessoas.
Mas, você já parou para pensar que as tecnologias inteligentes são criadas por seres humanos criativos e por meio de trabalho colaborativo?
Pois é. Apesar de vivermos um mundo em constante mudança, estudos apontam que já entramos na era da humanização e do propósito, o que vem afetando toda a sociedade e todos os tipos de negócios.
Além disso, a tecnologia já possibilita que as empresas humanizem e personalizem sua conexão com seus consumidores.
Está aí o desafio das organizações em oferecer a seus clientes mais do que produtos ou serviços, mas sim proporcionar uma vivência memorável com sua marca.
Diante de um mundo em constante mudança e cheio de possibilidades, as empresas passam a direcionar todos seus esforços ao que chamamos de gestão da experiência do cliente.
Daí conectamos ao nosso tema central: o papel da hospitalidade no olhar legítimo sobre a necessidade do outro.
Ou seja, a hospitalidade potencializa a conexão entre as pessoas e possibilita a entrega de experiências baseadas na empatia e no bem-receber. Deu pra entender?
Conheça 4 áreas para trabalhar com hospitalidade
Você já deve ter percebido que a hospitalidade pode ir muito além da hotelaria, do lazer e do turismo, não é mesmo?
Na verdade, todo local que recepciona e acolhe pessoas pode (e deve) aplicar estratégias da hospitalidade.
Isso vale para bancos, redes de supermercados, clínicas e hospitais, passando por consultorias, empresas de serviços gerais, entre outros.
Mas não basta a empresa aplicar o conceito de hospitalidade dos muros para fora.
A cultura do acolhimento e abertura à diversidade precisa estar refletida em todas as suas ações internas.
Afinal, é quase impossível gerar uma experiência memorável para a clientela quando as próprias pessoas que trabalham na empresa não entendem, sentem ou vivenciam a hospitalidade dentro da sua organização. Concorda?
Conheça a seguir, informações sobre quatro principais áreas de atuação de um profissional de hospitalidade:
1. Gestão de meios de hospedagem
Hospitalidade e meios de hospedagem: conexão direta com a hotelaria, o lazer e o turismo.
No decorrer da história, a necessidade de abrigo, hospedagem, alimentação e entretenimento de viajantes deram origem aos primeiros negócios relacionados ao tema.
Das primeiras estalagens e tabernas aos atuais modernos hotéis e restaurantes, o papel fundamental de acolhimento passou a ser o valor central e diferencial desses serviços.
Gestão de meio de hospedagem é a principal área de atuação do profissional de hospitalidade, principalmente por sua conexão direta com a hotelaria, o lazer e o turismo.
Desta forma, é natural que a maior parte das oportunidades de trabalho sejam preenchidas por empresas ligadas aos segmentosde viagens, entretenimento, alimentação e bebidas.
Confira alguns dos locais onde é possível trabalhar nessa área:
Hotéis, resorts, pousadas, hostels, glampings (acampamentos de luxo) e outras empresadas ligadas à hospedagem;
Restaurantes, bares, cafés, catering (serviço de produção, organização e fornecimento de refeições em eventos) e demais empresas de serviço de alimentação;
Parques temáticos (já pensou em trabalhar na Disney?);
Empresas e espaços de eventos;
Empresas de transporte marítimos ou fluviais, como as de cruzeiros;
Empresas do ramo da aviação civil;
Agências de turismo;
Prestadoras de serviço de governança em condomínios;
Organizações e entidades privadas de planejamento do turismo;
Instituições públicas promotoras de turismo, dentre outras.
2. Gestão da diversidade
Cultura da diversidade como um dos pilares do contato interpessoal na área de hospitalidade.
Faz parte da rotina do profissional da hospitalidade lidar com a cultura da diversidade e as diferentes formas de promover o acolhimento de pessoas.
Na área de Gestão da Diversidade, por exemplo, a atuação profissional está relacionada ao desenvolvimento de programas de inclusão de pessoas diversas dentro de empresas ou instituições.
É comum a atuação dentro de equipes plurais no planejamento de ações de curto, médio e longo prazos e que levam em consideração a chegada, permanência e desenvolvimento de funcionários e funcionárias dentro da organização.
Ações de pertencimento na equipe e ações afirmativas sobre grupos de minorias sociais são exemplos práticos do trabalho nessa área.
3. Hospitalidade Organizacional
Hospitalidade no mundo corporativo: bem-estar e retenção de talentos.
A área de Hospitalidade Organizacional tem sido considerada uma tendência dentro das empresas.
Trata-se da implantação de programas de acolhimento e cuidados com seus funcionários e funcionárias, em diferentes aspectos.
São ações contínuas, muitas vezes ligadas à área de recursos humanos, que priorizam não só a necessidade de acolhimento das equipes, como também:
proporcionar bem-estar físico e mental;
reconhecimento profissional;
programas de incentivo, dentre outros.
O objetivo dessa área é garantir um ambiente de trabalho mais saudável e harmonioso, possibilitando a identificação, acompanhamento e retenção de talentos.
4. Consultoria de Sucesso do Cliente
Sucesso do cliente: oferecer a melhor experiência do cliente na utilização de um serviço.
A consultoria de sucesso do cliente ou "Customer Success"é uma área estratégica que busca garantir a satisfação e permanência de clientes na base de contratação de um serviço.
Essa área está muito presente nas empresas cujo modelo de negócio é conhecido por SaaS (software as a service) ou, em português, software como um serviço.
O desafio dessa área é garantir o sucesso do cliente por meio de um atendimento focado no acompanhamento dos resultados e das necessidades dos usuários daquele serviço.
Você tem dúvida do poder e da pertinência da hospitalidade dentro dessa área?
Perfil profissional e formação na área de Hospitalidade
Desenvolver habilidades comportamentais é essencial na formação do profissional da área.
Você pode estar se perguntando: será que eu tenho o perfil para trabalhar com hospitalidade?
Para facilitar a sua avaliação, relacionamos oitocaracterísticas ou habilidades comportamentais essenciais para uma atuação de destaque na área:
gostar de se comunicar e lidar com pessoas e públicos diversos;
saber lidar com situações que exijam agilidade e flexibilidade;
demonstrar tranquilidade e criatividade em momentos de imprevistos;
fazer mediação de conflitos;
ter paixão em proporcionar conforto e bom atendimento;
ter curiosidade pelo outro (porque cada pessoa é diferente da outra);
desenvolver pensamento crítico;
ter conhecimento sobre outras culturas (construção de repertório social e cultural);
Uma excelente formação na área de hospitalidade exige o desenvolvimento das competências exigidas no curso e aprimoramento de habilidades comportamentais e características pessoais.
Para isso, é necessário não só excelente repertório teórico, mas principalmente a vivência prática em cada uma das situações reais do dia a dia da atuação profissional.
Essas experiências positivas durante a formação devem ser conquistadas por meio de projetos reais e planos de ação centrados em inovação e empatia.
Resumindo, o profissional da área tem o grande desafio de buscar as estratégias mais eficazes para transformar produtos e serviços em experiências de consumo inesquecíveis.
