Home  >  Cursos de Pós-Graduação  >  Gestão e Relacionamento de Clientes na Era Digital

Gestão e Relacionamento de Clientes na Era Digital

Você se especializará na gestão do relacionamento com o cliente, aplicando estratégias para gerenciar marketing, tecnologias e pessoas e implementando processos para interagir em pontos de contato físicos e digitais.

Carga horária: 360 horas

Você poderá atuar no setor de atendimento e relacionamento com clientes de pequenas, médias e grandes empresas. Também poderá empreender na área e oferecer consultoria para gestão de clientes, como a criação de programas de relacionamento e fidelização, diagnóstico de recursos de tecnologia e instrumentos para atendimento.
Pessoas com graduação completa em qualquer área do conhecimento e que tenham interesse em atuar na área de relacionamento com cliente ou já atuam como gestores e supervisores de atendimento ao cliente, cientista e/ou analista de dados de clientes, Chief Data Officer (CDO), User Experience (UX) designer, gestores de treinamento, gestores de empresa, profissionais de marketing e vendas, consultores de CRM e empreendedores.

Como algumas aulas não serão presenciais, você precisará usar um celular, tablet ou, preferencialmente, um computador com conexão à internet. Você terá acesso gratuito aos softwares usados nas aulas durante o período do curso.
GESTÃO DE MARKETING E BRANDING MULTICANAL
Apresenta uma visão geral sobre marketing e branding na era multicanal. Contextualiza as principais técnicas de gestão de marketing nas mais amplas segmentações, desde estratégias comerciais, publicitárias e de atendimento. Aborda sua função e capacidade de gerar valor às organizações em cenários inovativos e complexos, unificando serviços e produtos, conectando consumidores às marcas em uma abordagem cross channel.
NEGÓCIOS EXPONENCIAIS E O NOVO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Conceitua os principais conceitos sobre o comportamento do consumidor por meio de técnicas de atendimento e marketing omnichannel. Apresenta seu novo perfil através do contexto do empoderamento digital e capacidade de influenciar na decisão de compra e na reputação da marca, atuando como formador de opinião de produtos e serviços. Apresenta formas de captar oportunidades para novos negócios utilizando este novo consumidor como aliado nas estratégias de marketing.
CULTURA CUSTOMER CENTRIC: O CLIENTE NO CENTRO DO NEGÓCIO
Apresenta técnicas e estratégias baseadas em Customer Centric, colocando o cliente no centro da operação, identificando oportunidades no desenvolvimento de produtos e serviços baseado no estudo do comportamento do consumidor durante sua jornada de compras. Contextualiza a diferença entre estratégias de CS e Pós-venda, assim como, apresenta os desafios corporativos para inserção da cultura Customer Centric.
INBOUND MARKETING E A JORNADA DO CONSUMIDOR
Contextualiza as técnicas de Inbound Marketing identificando as diferentes oportunidades conforme as etapas na jornada do consumidor, identificando o tipo de conteúdo e abordagem adequada com o cliente em cada fase da jornada, considerando Atração, Conversão, Fechamento e Encantamento. Identifica as principais técnicas de conversão com a utilização de estratégias de neuromarketing nas diferentes etapas da jornada de decisão e dos variados pontos de contato entre cliente e empresa.
CONEXÃO COM O MERCADO I
Apresenta oportunidades de aproximação e estabelecimento de conexões com o mercado de trabalho por meio de atividades como palestras, oficinas, seminários, aulas magnas, etc. com profissionais da área de abrangência do curso de especialização, visando propiciar o desenvolvimento do autoconhecimento, melhoria do desempenho e alcance de resultados pessoais e profissionais, aborda temáticas como empregabilidade, gestão de carreira, capacitação, competências e inovação e novas tecnologias.
PLATAFORMAS DIGITAIS E AUTOMAÇÃO DO ATENDIMENTO
Contextualiza os tipos de plataforma de interação e relacionamento entre empresa e cliente, considerando os múltiplos pontos de interação, realizando uma proposta de comunicação integrada. Aborda as principais plataformas digitais para automação no atendimento ao cliente, como chatbots, inteligência artificial, autoatendimento, entre outras, com objetivo de reduzir os impactos e as dificuldades no gerenciamento da comunicação de massa.
PROJETO: APLICATIVOS E PLATAFORMAS
Proporciona o planejamento e a construção de plataformas e aplicativos. Analisa e vivência na prática as ferramentas digitais. Discute e reflete projetos de aplicativos e plataformas inovadoras com foco na cultura de customer centric.
MARKETING DE RELACIONAMENTO E TÉCNICAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Apresenta as características e os objetivos do marketing de relacionamento na gestão do relacionamento entre empresa e cliente. Contextualiza estratégias de crescimento conversacional e fidelização de clientes por meio de técnicas como Time To Live (TTL), Shared Knowledge e Standardize, Contextualize, Optimize, Personalize e Empathize (SCOPE), entre outras, promovendo um relacionamento contínuo e duradouro.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT E LEAD MANAGEMENT: SEGMENTAÇÃO, NUTRIÇÃO E QUALIFICAÇÃO
Apresenta os conceitos e as principais funcionalidades de sistemas de Customer Relationship Management (CRM) com objetivo de unificar dados, obter insights e alcançar resultados assertivos em ações de captação e nutrição de leads. Contextualiza como sistemas de CRM atendem ao conceito do atendimento 360º e estratégias de autoatendimento. Apresenta as principais estratégias de lead nurturing, engajando clientes com diferentes conteúdos no momento certo da comunicação de acordo com cada etapa do funil de conversão.
GESTÃO DE CRISE E MÉTRICAS DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE
Apresenta técnicas comportamentais para lidar com gestão de crise (Reputation Management) em diferentes cenários, como nos casos de difamação de marca no ambiente digital nas redes sociais e demais canais de comunicação, bem como na prevenção da indicação negativa pela “boca a boca”. Apresenta os principais indicadores capazes de medir as estratégias no atendimento e na gestão de relacionamento com clientes como NPS, Churn, CES, LTV, entre outros.
CONSUMER INSIGHTS: A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E OS NOVOS NEGÓCIOS
Apresenta conceitos e ferramentas de Big Data com foco em Data Driven Analytics compreendendo a experiência de compra e relacionamento dos consumidores com a marca. Promove insights para o desenvolvimento de novos produtos e serviços baseado em dados analíticos. Contextualiza estratégias de análise preditiva, permitindo segmentar clientes, direcionar e automatizar ações de marketing e estratégias de fidelização.
KEY ACCOUNT MANAGEMENT: RELACIONAMENTO COM CLIENTES DE ALTA PERFORMANCE
Apresenta o novo contexto de liderança e estratégias na busca de equipes de alta performance. Discute os desafios do varejo físico e digital no processo de gestão do relacionamento com clientes. Aborda as principais responsabilidades e habilidades do Key Account Manager, destacando a capacidade na colaboração multifuncional com foco em beneficiar o cliente, liderança eficaz de grandes contas, coordenação e planejamento de atividades de relacionamento, visão de negócios 360º, habilidades analíticas e técnicas de comunicação.
CONEXÃO COM O MERCADO II
Apresenta oportunidades de aproximação e estabelecimento de conexões com o mercado de trabalho por meio de atividades como palestras, oficinas, seminários, aulas magnas, etc. com profissionais da área de abrangência do curso de especialização, visando propiciar o desenvolvimento do autoconhecimento, melhoria do desempenho e alcance de resultados pessoais e profissionais, aborda temáticas como empregabilidade, gestão de carreira, capacitação, competências e inovação e novas tecnologias.
PROJETO: RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 4.0
Propõe uma intervenção ou criação de um novo produto ou serviço, onde o cliente é o centro do negócio. Desenvolve o planejamento e a operacionalização de um protótipo, com produtos e serviços que buscam como foco resolver problemas da sociedade ou atender demandas de novos padrões e tendências de comportamentos do consumidor.
 
   TOTAL

 
   TOTAL

 
   TOTAL
Você participará de aulas e projetos práticos e dinâmicos, conectados às inovações e aos desafios do campo profissional.

Para que tenha mais comodidade, até 40% das atividades realizadas serão não presenciais, sempre com espaço para trocar experiências e ampliar sua rede de contatos.

A nossa pós não tem Trabalho de Conclusão de Curso. Mas, se quiser fazer seu TCC, é possível adquirir uma disciplina complementar para viver essa experiência.

Tudo isso para você evoluir na carreira, mas sem perder a flexibilidade na sua rotina.
Pós-graduação lato sensu - Especialista em Gestão e Relacionamento de Clientes na Era Digital. O certificado será expedido pelo Centro Universitário Senac.
Inscrições abertas de:  11 de novembro de 2020 a 1 de março de 2021.

Veja as etapas do processo de ingresso de pós-graduação
Para candidatos brasileiros - apresentar cópias autenticadas em cartório:
- Diploma de graduação, devidamente registrado nos termos das normas estabelecidas pelo Ministério da Educação (MEC);
- Documento de Identificação Civil;
- Cadastro de Pessoa Física (CPF);
- Uma foto 3x4 recente, sem data (colocar o nome completo no verso).

Caso o candidato ainda não esteja de posse do diploma, é permitida a entrega do Certificado ou Declaração de Conclusão, com a data que ocorreu a colação de grau, que deve ser anterior à data de início do curso no qual o aluno está realizando a matrícula, condicionada a entrega posterior do diploma, documento necessário para a expedição do certificado de conclusão do curso de pós-graduação.

A data de validade do Certificado ou da Declaração de Conclusão deverá ser de até, no máximo, 1 (um) ano, anterior à data da matrícula no curso.

Para candidatos estrangeiros - apresentar cópias autenticadas dos seguintes documentos:
- Diploma de graduação, devidamente revalidado nos termos da legislação brasileira vigente;
- Registro Nacional de Estrangeiro (RNE) ou Passaporte e do visto temporário de estudante;
- Cadastro de Pessoa Física (CPF);
- Uma foto 3x4 recente (colocar o nome completo no verso);
- Declaração de proficiência em língua portuguesa, assinada por professor habilitado;
- Plano de seguro, que assegure a cobertura de despesas médico-hospitalares e despesas de repatriação, para os estrangeiros não residentes no Brasil.

Os documentos encaminhados para a matrícula serão analisados e, sendo constatada alguma irregularidade o Centro Universitário se reserva o direito de cancelar a matrícula a qualquer tempo.

Caso o processo de matrícula seja cancelado o candidato será comunicado por e-mail e deverá se manifestar quanto a devolução da documentação no prazo de 30 (trinta) dias corridos, a contar da data de envio do e-mail de cancelamento da matrícula. Caso não se manifeste os documentos serão destruídos.

O candidato poderá optar pela devolução dos documentos via Correios, neste caso, deverá responder o e-mail de cancelamento do processo de matrícula e indicar o endereço de sua preferência para o recebimento da documentação e autorizar a geração de boleto bancário referente aos custos da taxa de envio.

Selecione a unidade de seu interesse e faça a inscrição on-line

Não achou o que procurava? Registre seu interesse para ser informado sobre novas turmas.
 

Outras informações sobre este curso



Botão Whatsapp
Fale com a gente
pelo Whatsapp