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Gestão do Relacionamento com o Cliente

Especializar profissionais oriundos de diversas áreas do saber, especialmente aqueles cujo escopo de atividades abrange o segmento de serviços profissionais, administrativos e complementares (públicos e privados), a fim de prepará-los para os desafios inerentes à gestão dos negócios focados no relacionamento com o cliente, qualificando-os a desenvolver, aprofundar, atualizar seus conhecimentos em todos os aspectos envolvidos no exercício da função, bem como capacitando-os para identificar oportunidades de negócios por meio do relacionamento com o cliente.

Carga horária: 360 horas

Mercado de trabalho
Os egressos deste curso poderão atuar como:
- Gestores e supervisores de callcenters;
- Gestores de empresa e executivos;
- Profissionais de marketing e vendas;
- Consultores de CRM;
- Empresários de pequena e média empresa;
- Empreendedores potenciais;
- Profissionais que queiram ingressar na área de relacionamento.

Para tanto, estarão aptos a:
- Compreenderem resultados qualitativos de pesquisas de mercado e análise de relatórios;
- Gerirem a empresa de forma estratégica com foco no cliente;
- Identificarem problemas e sugerirem soluções para o setor de marketing;
- Identificarem oportunidades de negócios através do relacionamento com cliente e projetar sua implementação;
- Desenvolverem um plano de negócios com foco nas necessidades do cliente;
- Desenvolverem criatividade e liderança dentro da empresa, para o desenvolvimento de planos e estratégias ao consumidor.

Portadores de diplomas de graduação (bacharéis, tecnólogos) em qualquer área do conhecimento e que tenham interesse em atuar no segmento de relacionamento com o cliente estão aptos a matricular-se neste curso, sendo os principais interessados:
- Gestores e supervisores de Atendimento ao Cliente.
- Cientista e/ou analista de dados de clientes.
- Chief Data Officer (CDO).
- User Experience (UX) designer.
- Gestores de treinamento.
- Gestores de empresa/Executivos.
- Profissionais de Marketing e Vendas.
- Consultores de CRM.
- Empresários.
- Empreendedores.
- Profissionais que queiram ingressar na área de relacionamento.
MARKETING
Apresenta uma visão geral das diversas abordagens do conceito de marketing. Aborda sua função e capacidade de gerar valor às organizações e à sociedade. Identifica as tarefas da gestão de marketing nas organizações. Aborda a definição e características dos serviços e produtos na fusão dos mercados físico e digital. Destaca o mix de marketing e as decisões para a gestão do marketing.
COMPORTAMENTO DOS CLIENTES E ECONOMIA COMPORTAMENTAL
Apresenta os principais conceitos sobre comportamento do consumidor, avaliando a diversidade do cliente, suas necessidades, personalidade e motivações na tomada de decisão de compra. Aborda temáticas da nova economia comportamental.
MULTICANALIDADE E ATENDIMENTO
Conceitua a integração de canais e apresenta técnicas de abordagem ao cliente, atendimento e vendas, relacionados aos variados canais atendimento e seus respectivos modelos de negociação. Aborda os canais de marketing físicos e virtuais como geradores de vendas e de relacionamento com o cliente. Conceitua a integração de canais e apresenta técnicas de abordagem ao cliente, atendimento e vendas, relacionados aos variados canais atendimento e seus respectivos modelos de negociação. Aborda os canais de marketing físicos e virtuais como geradores de vendas e de relacionamento com o cliente.
GESTÃO DA JORNADA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Trata as abordagens e técnicas que contribuem para a criação, planejamento, entrega e gerenciamento da jornada de experiências do cliente e do usuário (UX), por intermédio do design de experiências relevantes para a percepção de qualidade e excelência ao longo dos diversos pontos de contato entre os diversos tipos de negócios, seus usuários e clientes nos ambientes físicos e digitais.
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO I
Orienta o discente para o início do desenvolvimento do projeto (do artigo científico ou de intervenção). Orienta sobre como elaborar o projeto do trabalho; escolher e delimitar o desafio ou necessidade identificada; indicar o referencial teórico e descrever as etapas do projeto, com base em metodologias de pesquisa, com vista à construção da fundamentação teórica.
MARKETING DE RELACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Apresenta as características e os objetivos do marketing de relacionamento na gestão do relacionamento entre empresa, cliente e usuário. Conceitua o processo de fidelização, a relação dele com a gestão de relacionamento e o marketing de experiência como fator crítico de sucesso, tanto nas plataformas físicas quanto digitais. Aborda o desenvolvimento de estratégias de fidelização considerando metodologias específicas.
TECNOLOGIAS EMERGENTES NO AMBIENTE DIGITAL
Apresenta os conceitos relacionados a sistemas de informação e de tecnologias de Customer Relationship Management (CRM), abordando as principais tecnologias e ferramentas disponíveis. Contextualiza os cuidados necessários para incorporação de novas tecnologias. Debate os processos de inovação digital e a implementação de soluções ligadas à inteligência artificial, problematizando a necessidade de mudança de postura no âmbito da Gestão do Relacionamento com o Cliente.
GESTÃO DE DADOS E CURADORIA
Aborda as novas diretrizes da gestão e curadoria de dados em sintonia com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Brasil) e a Regulação Geral de Proteção de Dados (em inglês, GDPR, vigente na União Europeia). Conceitua regras de transparência, compliance e disclaimer no uso e compartilhamento de dados dos clientes e usuários, assim como os seus reflexos nos setores público e corporativo. Problematiza como a curadoria torna-se fundamental nos setores público e privado ou nos canais de relacionamento em um contexto de empoderamento dos indivíduos.
GESTÃO DE PROJETOS, APLICATIVOS E PLATAFORMAS
Apresenta características básicas do gerenciamento de projetos e sua aplicação no desenvolvimento, administração e mensuração de projetos, plataformas e aplicativos digitais de relacionamento com o cliente. Aborda metodologias que proporcionam respostas ágeis às mudanças no mercado de trabalho e no comportamento do consumidor.
COMPETÊNCIAS E GESTÃO DE PESSOAS
Aborda a importância do fator humano e de sua gestão nas relações entre empresa, cliente interno e externo, entendidos em sua diversidade e diferentes necessidades. Apresenta tipos de cultura e estilos de gestão; modelos e práticas de liderança; mudanças nas relações pessoais e no mercado de trabalho. Destaca a tendência de treinamento e educação continuada das equipes, assim como as tendências do Recursos Humanos 4.0 e suas implicações, além de suas estratégias metodológicas.
EMPREENDEDORISMO E MODELOS DE NEGÓCIO
Aborda a importância da criação de modelos de negócio no plano estratégico e no plano tático de ação, no contexto da economia criativa. Apresenta técnicas de administração, negociação e comunicação voltadas a conquistar públicos de interesse para os negócios.
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO II
Auxilia o aluno na finalização da proposta de intervenção ou do artigo científico. Orienta sobre a formatação de acordo com a normatização de trabalhos acadêmicos.
 
   TOTAL
Nos cursos oferecidos pelo Centro Universitário, as estratégias pedagógicas buscam promover a colaboração, a troca de experiências, ideias, informações e comunicação entre os alunos e os professores, visando o desenvolvimento de competências. Nesse sentido, as atividades acadêmicas compreendem não apenas o que acontece nas salas de aula, devendo expandir-se para outros locais adequados a realização de trabalhos teóricos e práticos (bibliotecas, laboratórios e outros) leituras, pesquisas, projetos, atividades individuais e em grupo, atividades culturais, esportivas e artísticas conforme a natureza e a programação de cada componente curricular, explicitadas nos respectivos planos de ensinos, conduzidas sob a orientação docente. No conjunto as aulas e todas essas atividades programadas e orientadas pelos docentes expressam quantidade de trabalho acadêmico a que o aluno deve se dedicar ao longo do curso para titular-se, realizando a integralidade da carga horária estabelecida, materializando a autonomia e centralidade do aluno no processo de ensino-aprendizagem.
Pós-graduação lato sensu - Especialista em Gestão do Relacionamento com o Cliente (certificado expedido pelo Centro Universitário Senac).
Inscrições abertas de:  21 de outubro de 2019 a 28 de fevereiro de 2020.

Veja as etapas do processo de ingresso de pós-graduação
Para candidatos brasileiros - apresentar cópias autenticadas em cartório:
- Diploma de graduação, devidamente registrado nos termos das normas estabelecidas pelo Ministério da Educação (MEC);
- Documento de Identificação Civil;
- Cadastro de Pessoa Física (CPF);
- Uma foto 3x4 recente, sem data (colocar o nome completo no verso).

Caso o candidato ainda não esteja de posse do diploma, é permitida a entrega do Certificado ou Declaração de Conclusão, com a data que ocorreu a colação de grau, que deve ser anterior à data de início do curso no qual o aluno está realizando a matrícula, condicionada a entrega posterior do diploma, documento necessário para a expedição do certificado de conclusão do curso de pós-graduação.

A data de validade do Certificado ou da Declaração de Conclusão deverá ser de até, no máximo, 1 (um) ano, anterior à data da matrícula no curso.

Para candidatos estrangeiros - apresentar cópias autenticadas dos seguintes documentos:
- Diploma de graduação, devidamente revalidado nos termos da legislação brasileira vigente;
- Registro Nacional de Estrangeiro (RNE) ou Passaporte e do visto temporário de estudante;
- Cadastro de Pessoa Física (CPF);
- Uma foto 3x4 recente (colocar o nome completo no verso);
- Declaração de proficiência em língua portuguesa, assinada por professor habilitado;
- Plano de seguro, que assegure a cobertura de despesas médico-hospitalares e despesas de repatriação, para os estrangeiros não residentes no Brasil.

Os documentos encaminhados para a matrícula serão analisados e, sendo constatada alguma irregularidade o Centro Universitário se reserva o direito de cancelar a matrícula a qualquer tempo.

Caso o processo de matrícula seja cancelado o candidato será comunicado por e-mail e deverá se manifestar quanto a devolução da documentação no prazo de 30 (trinta) dias corridos, a contar da data de envio do e-mail de cancelamento da matrícula. Caso não se manifeste os documentos serão destruídos.

O candidato poderá optar pela devolução dos documentos via Correios, neste caso, deverá responder o e-mail de cancelamento do processo de matrícula e indicar o endereço de sua preferência para o recebimento da documentação e autorizar a geração de boleto bancário referente aos custos da taxa de envio.

Selecione a unidade de seu interesse e faça a inscrição on-line

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