Cursos Livres

Hospitalidade e Excelência em Serviços Hoteleiros

O participante encontrará maior facilidade para atuar no mercado competitivo, onde cuidar dos relacionamentos é fator crítico de sucesso. Aprimorando suas atitudes e comportamentos, além de atingir o perfil esperado pelo mercado, se tornará um cidadão mais preparado para contribuir na sociedade com valores e excelência nos relacionamentos entre as pessoas.

Carga horária: 24 horas

Pré-requisito
Idade mínima: 18 anos
Escolaridade mínima: ensino médio incompleto

Mercado de Trabalho

O mercado atual de prestação de serviços e seus segmentos, tais como hotelaria, turismo e saúde, reconhecem e concordam que, cada vez mais, é um diferencial competitivo adotar medidas que valorizem o relacionamento com os clientes.

A essência do conceito de hospitalidade e do bem receber já ressalta, há muito tempo, o quão importante é o profissional estar atento às necessidades do cliente no momento da prestação do serviço, qualquer que seja a relação comercial envolvida.

Na constante busca de um aprimoramento deste conceito, o relacionamento evoluiu para um modelo de excelência do atendimento, no qual a atenção a cada detalhe em todo o ciclo da experiência do cliente é fundamental.

Atualmente, a hospitalidade trata o atendimento levando em consideração a percepção do cliente, sendo que a experiência e o encantamento devem fazer parte da oferta dos serviços e das atitudes dos profissionais da área, de modo que o cliente sinta-se único.

O mercado hoteleiro procura se adaptar e evoluir para um modelo de superação permanente e sustentável das expectativas dos clientes. O objetivo é atingir o mecanismo sensorial e a emoção, fatores que influenciam o poder de decisão de um cliente em favor de uma marca ou outra.

As marcas hoteleiras consideradas mais hospitaleiras servem como exemplo de sucesso, visto que proporcionam experiências incríveis aos seus clientes e, dessa forma, toda a cadeia de valor dos negócios tende a crescer e se perpetuar. Colaboradores, parceiros, investidores e a sociedade em geral ganham com a melhor qualidade dos profissionais e dos serviços.

Segundo dados, de 2015, de pesquisa do IBHE (Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial), quase 100% dos respondentes concordam que a experiência que temos com uma empresa com a qual nos relacionamos é um fator decisivo na compra de um produto/serviço. A conexão emocional que estabelecemos naquele momento/situação nos remete diretamente ao coração (sentimento) e isso se traduz na forma como percebemos um produto ou serviço.

Neste contexto, esse curso foi estruturado para permitir uma introdução ao tema para profissionais que desejam atuar no setor.

Desta forma, o conceito será abordado a fim de traduzir a expressão acolhimento pela experiência percebida pelo cliente, destacando como ele se sente quando se relaciona com uma marca hoteleira e como esse momento tem papel relevante na decisão por uma marca ou outra.

Método

A Proposta Pedagógica do Senac privilegia o desenvolvimento de competências profissionais, assumindo uma postura com relação à aprendizagem e ao ensino em que a ação docente propicie ao aluno o aprender a aprender e o desenvolvimento da percepção analítica, do raciocínio hipotético e da solução sistemática de problemas, por meio de perguntas, problemas e casos relacionados à realidade, experiência e/ou conhecimentos prévios, facilitando a atribuição de significado, de modo a assegurar o aprender a conhecer, o aprender a fazer, o aprender a viver juntos/com os outros e o aprender a ser condições básicas para a autonomia individual e profissional.

Nesse sentido, os cursos e programas de formação inicial e continuada devem contribuir para a constituição de competências requeridas pelos itinerários formativos que possibilitem ao aluno traçar o caminho da sua formação e do seu desenvolvimento profissional.

Considerando que as competências serão formadas pela prática, devem ser previstas situações ativas de aprendizagem, pautadas pelo mundo do trabalho, por meio das quais o conteúdo, visto como insumo, seja trabalhado de forma contextualizada e significativa.

Esse curso faz parte de um conjunto de cursos de Formação Inicial e Continuada que, mesmo não se comprometendo com o desenvolvimento de competências profissionais integralmente, garantem a abordagem de determinados conhecimentos (legislação, normas, etc.), e/ou habilidades (técnicas, equipamentos, etc.) e/ou atitudes (ética, trabalho em equipe, etc.) que contribuem para o desenvolvimento de competências profissionais no contexto de um determinado itinerário formativo.

Programa

- Hospitalidade: conceito, aplicabilidade nos serviços hoteleiros e importância para clientes e empresas.
de atuação do profissional empoderado do espírito de servir no mercado de hotelaria e hospitalidade.
- Atendimento ao cliente: conceito; características comportamentais dos colaboradores e equipes; tipos de clientes (patrocinador, contestador e expectador) e suas características.
- Encantamento no atendimento: conceito, diferença entre atender e encantar, atores, papéis e ferramentas/técnicas de encantamento.
- Práticas comprometidas com o bem servir e com a hospitalidade.
- Normas de convívio em sociedade: atitudes e postura relacionadas à etiqueta familiar, social e profissional.
- Comunicação: conceito e uso de linguagem verbal e não verbal.
- Mecanismos de reconhecimento sensorial: visual, olfativo, auditivo, tátil e gustativo.
- Ciclo da experiência do cliente e hospitalidade no atendimento hoteleiro.
- Necessidades básicas e pessoais: conceito, características e aplicabilidade.
- Áreas operacionais e posições de trabalho da hotelaria.
- Imagem pessoal e profissional: conceito e aplicabilidade.
- Imagem empresarial: conceito e características das marcas de empresas hoteleiras e de serviços reconhecidas pela qualidade e atuação diferenciada no mercado.
- Multiculturalidade: as diferentes culturas e suas particularidades.

Certificação

Àquele que concluir com aprovação este curso, será conferido o respectivo certificado de conclusão do curso: Hospitalidade e Excelência em Serviços Hoteleiros.

Documentos para Matrícula

- Documento de Identidade (RG) (apresentação do original).
- CPF ou documento que possua a numeração do CPF (apresentação do original).

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