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29/01/2016 10h08min

E-commerce: setor cresce em ritmo acelerado

Docente fala sobre grande demanda por profissionais da área de vendas. Confira entrevista.

Mulher, no quarto de uma casa, com um laptop nas mãos, fazendo compras on-line

Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas (IBGE), divulgados em novembro de 2015, apresentam queda das vendas do comércio brasileiro, acumulada no período janeiro/setembro, de 6,2%. Carlos Augusto de Oliveira, docente na área de gestão e negócios no Senac Americana, afirma que esse é o pior resultado em 11 anos e, infelizmente, os dados do 4º trimestre que serão apresentados em breve, com certeza, irão expor uma retração ainda maior, marcando o ano de 2015, como um daqueles a ser esquecidos pelo comércio”.

Segundo o próprio IBGE, a redução do volume de vendas está diretamente ligada à diminuição de postos de trabalho, redução da renda, pouco acesso ao crédito e pressão inflacionária na vida do consumidor. O docente, graduado em Administração de Empresas, com MBA em gestão financeira e controladoria, destaca que, isso tudo gerou desequilíbrio, desconfiança, incerteza e prudência por parte da população em relação ao consumo, até mesmo de gêneros de primeira necessidade.

Sim, o lado positivo existe
Mesmo diante de tantos pontos desfavoráveis, Carlos Augusto traz o lado positivo nesse cenário: uma tendência não só do Brasil, mas também mundial é o consumo por meios on-line. Chega ser vertiginoso o crescimento do setor, estamos entre os principais países do mundo, com maior taxa anual de crescimento e, muito embora existam gigantes operando em nosso mercado, com vultuosos e dinâmicos portais, são na verdade, os pequenos e médios lojistas virtuais que fazem toda diferença e contribuem muito para o desenvolvimento”, garante o docente.

Ele acrescenta que o e-commerce (comércio on-line) ganhou nos últimos anos contornos de confiabilidade e praticidade jamais vistos. O fato de poder comprar, com poucos cliques, sem sair de casa, com variedade, bons preços e parcelamentos, além de receber os produtos no conforto do lar fez com que cerca de 50 milhões de pessoas passassem a ser reconhecidas como e-consumers.

Sem dúvida, o e-commerce continuará em alta neste ano de 2016, sendo uma boa opção, como outra fonte de receita para lojas físicas que devem direcionar olhares para esta opção. Antes de enveredar pelo e-commerce, recomenda o docente, há necessidade de um bom planejamento, que contemple todas as necessidade e exigências e um cuidado especial neste momento com a tributação, uma vez que em 1º de janeiro houve alteração significativa na legislação do ICMS.

Confira entrevista na qual o docente fala sobre comércio, vendas, profissionais desse setor e fidelização de clientes.

Qual o perfil do profissional que atua no e-commerce?
Ele transita pelo conhecimento das especificidades deste mercado, passa pela habilidade indispensável em lidar com ocultos, como se eles estivessem na sua frente, e por último, compondo o perfil, está a atitude de manter-se constantemente disponível.

Como está a demanda por vendedores, representantes comerciais, profissionais de telemarketing, e outras profissões associadas à área?
Nunca esteve tão em alta como agora. Basta abrirmos os classificados de jornais dominicais em pequenas, médias ou grandes cidades, para, de maneira efetiva, confirmar isso. Há muita oferta, porém vale salientar, que ganha destaque o profissional proativo, que apresentam foco no cliente, sem deixar de lado os objetivos da empresa. Em consulta a sites de empregos, em um deles, há registro, em janeiro de 2016, de 5.497 vagas disponíveis para representante comercial, 21.994 vagas para vendedores e, pasmem: 136.534 vagas para telemarketing, somente para o Estado de São Paulo.

O que caracteriza um bom vendedor?
Todos nós apresentamos características de vendas e somos vendedores em algum momento da vida. Porém, o que caracteriza realmente um bom vendedor, o profissional de vendas, é o “gostar de pessoas”. Esse é o ponto inicial, estar disposto a interagir com variáveis psicológicas, sociais e culturais, sem se abalar com elas e sempre de maneira motivada, oferecer soluções. O bom vendedor é aquele que, compreende necessidades, oferece soluções e gera oportunidades.

O que caracteriza uma boa venda?
Aquela que proporciona um relacionamento de ganha/ ganha. Explico: a empresa teve êxito em sua operação de venda/lucratividade/fidelização, ou cliente sanou sua necessidade/desejo/custo e o vendedor, cumpriu sua missão de elo fidelizador e gerador de satisfação mútua.

Muitas vezes, a equipe de vendas está desmotivada. Como deve agir o supervisor de vendas?
É neste momento, que o supervisor deve tirar proveito da sua posição de liderança, para destacar os méritos, as qualidades de cada membro da equipe, enfatizando sua importância e potencial, levantando o alto astral e promovendo um ambiente salutar. Deve também, proporcionar meios de capacitação e treinamento, afinal, equipes motivadas e treinadas, tendem a ser menos impactadas pela volatilidade do mercado.

Quais estratégias são mais aplicáveis em tempos de crise?
Isso é bastante variável e depende muito da cultura e mercado de cada empresa. No entanto na maioria delas, o que melhor se encaixa, ou deveria se encaixar é a estratégia da ‘reformulação’, da fuga do comum, do oferecimento de diferenciação.

Poderia fornecer exemplos práticos?
Há neste momento, uma grande oportunidade de rever processos, sejam eles, produtivos, administrativos ou operacionais. Na prática, as empresas devem analisar se estão fazendo correto, se é realmente dessa maneira que os clientes esperam os seus produtos ou serviços.

É momento de revisitar o banco de dados, ou até mesmo criar um banco de tatos, para gerar mais proximidade com os clientes. Podemos dizer, que assim como a moda do vestuário ou dos cabelos, temos que voltar no tempo, fazer uso de técnicas e meios que efetivamente podem oferecer resultados produtivos hoje. Em síntese, neste momento, nada mais comum, objetivo, realista e produtivo do que ‘ligar’ para o cliente, parabenizando em uma data festiva e colocando-se a disposição.


Como deve ser a relação de vendedor e cliente?

A relação, desde o início deve ser de muita proximidade, porém sem causar incômodo e zelando pela imparcialidade. O sentido de proximidade nesse interim, diz respeito a disponibilidade de acordo com a solicitação.

Muitos falam sobre a importância de fidelizar o cliente. O que isso significa?
Não podemos dizer que existe uma fórmula, uma receita de bolo a ser seguida. Mas, com certeza, a vivência e as experiências apontam que o segredo está na identificação das necessidades e desejos dos clientes, para, aí sim, propor soluções. Quem pula etapas ou despreza as indicações dos clientes, fatalmente, não irá fidelizar. Percebe-se, que na ânsia pura de vender, empresas e seus vendedores, desprezam uma relação mais aprofundada e não colhem as informações necessárias para uma boa oferta.

Por exemplo, um homem chega a uma loja de calçados e solicita um sapato, o vendedor focado só na venda direciona o mesmo ao setor e mostrar vários modelos, sem se preocupar com o uso. Isso é errado.

O profissional de vendas legítimo, que quer proximidade e fidelização, dá asas ao um processo mais amplo, porém não demorado, de identificação de quem é a pessoa e levantamento de dados para oferta adequada a necessidade e desejo.

E quanto ao pós-venda? Fale um pouco sobre isso.
Sem dúvida, podemos entender o pós-venda como o verdadeiro momento da fidelização, é a chance que o vendedor tem de realmente demonstrar empatia com o cliente. Isso ocorre na maioria das vezes em um momento muito posterior a venda em si. O pós-venda é pouco praticado. As empresas e colaboradores, de modo geral, não estão devidamente qualificados para encarar de forma positiva uma crítica ou reclamação.

É claro e eminentemente produtivo para todos que haja pós-venda. Para o cliente, perceber que está sendo lembrado e prestigiado é algo fantástico. Para a empresa e vendedores, é um momento mais que oportuno para vender mais e estreitar relacionamentos. Empresas e profissionais, que demonstram empatia com sentimentos e atitudes de seus clientes, há infinitas possibilidades de perpetuação no mercado, principalmente em tempos de crise.

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Tags: Senac Americana, curso de vendas, e-commerce, marketing e vendas no senac, on-line, vendas


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