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Mostra Sociocultural: Arte, Criatividade e Aconchego
Exposição: Professor Lado B - o jogo e o lúdico
Feira: Brazilian Retail Week – Br Week
Palestra: O Trabalho e a CLT
Festival Cachaça Gourmet e Café - Vale do Paraíba
Palestra: Liderança é uma Questão de Atitude
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Pós-graduação a distância

Gestão do Relacionamento com o Cliente - a distância (a distância)

Objetivo:
Preparar profissionais para os desafios inerentes à administração dos negócios focada no relacionamento com o cliente, tornando-os altamente qualificados, por meio do desenvolvimento, aprofundamento e atualização de seus conhecimentos em todos os elementos envolvidos nesta função, bem como a identificação de oportunidades de negócios pelo relacionamento com cliente e sua implementação.

Diferenciais:
O curso de pós-graduação a distância em Gestão de Relacionamento com o Cliente do Senac supre uma demanda por cursos de pós-graduação com este foco exclusivo. Destaca-se por estar voltado para os profissionais formados em diversas áreas, que primem por valorizar a importância fundamental de gerar relacionamento com o cliente. O conteúdo continua sendo profundo, mas em uma linguagem adaptada ao público-alvo.

Dentro do conceito de redução do emprego e aumento do trabalho, o curso também está associado ao empreendedorismo, na medida em que capacita o aluno tanto para ser dirigente, como criar empresas neste segmento. Esse desenvolvimento está relacionado às disciplinas e também ao trabalho final do curso, que permitirá ao aluno elaborar um plano de negócio.

Carga horária: 360

Mercado de Trabalho
Mercado de trabalho
Os egressos deste curso poderão atuar como:
- Gestores e supervisores de callcenters;
- Gestores de empresa e executivos;
- Profissionais de marketing e vendas;
- Consultores de CRM;
- Empresários de pequena e média empresa;
- Empreendedores potenciais;
- Profissionais que queiram ingressar na área de relacionamento.

Para tanto, estarão aptos a:
- Compreenderem resultados qualitativos de pesquisas de mercado e análise de relatórios;
- Gerirem a empresa de forma estratégica com foco no cliente;
- Identificarem problemas e sugerirem soluções para o setor de marketing;
- Identificarem oportunidades de negócios através do relacionamento com cliente e projetar sua implementação;
- Desenvolverem um plano de negócios com foco nas necessidades do cliente;
- Desenvolverem criatividade e liderança dentro da empresa, para o desenvolvimento de planos e estratégias ao consumidor.

Panorama de mercado:
Desde a criação, em 1990, do Código de Defesa do Consumidor – CDC, implantado em 1991, as empresas tiveram que se preparar para um novo consumidor com muito mais exigências, capacidade de discernimento e expectativas do que nas décadas anteriores, quando as empresas praticamente impunham sua vontade ao mercado.

Hoje é relevante apontar que as estratégias de marketing, bem como o relacionamento com os clientes, têm sido destacadas como fator fundamental para a gestão dos negócios. Quanto mais competitivo o setor de atuação da empresa, mais importante será um relacionamento estreito e transparente com os clientes. Daí a necessidade de gerir este relacionamento com ferramentas apropriadas e equipes bem treinadas, que saibam explorá-las e extrair os melhores resultados, culminando em eficiência no atendimento.
Pré-requisito e público-alvo
Pré-requisitos
- Graduação completa;
- Disponibilidade de, no mínimo, 2 (duas) horas diárias para estudo;
- Disponibilidade para participar de 4 (quatro) encontros para avaliações presenciais obrigatórias (sempre agendadas aos sábados - período integral) na cidade de São Paulo (SP);
- Possuir acesso regular à internet, conhecimentos de uso de correio eletrônico (receber, responder e enviar mensagens) e navegação na Web, em nível de usuário.

Computador:
- Acesso à internet (recomendável banda larga);
- Sistema operacional Windows, Mac OS ou Linux
- Possuir endereço eletrônico;
- Plug-in dos aplicativos: Flash Player, Windows Media Player, Acrobat Reader, Java Runtime Environment;
- Browser de navegação (Internet Explorer, Mozilla Firefox)
- Mínimo de 512 Mb de memória Ram;
- Placa de som (on-board ou off-board);
- Caixas de áudio ou fone de ouvido;
- Microfone (em caso de conferências de áudio).

Público-alvo:
Pessoas que possuem diploma de curso de graduação, podendo ser de curta duração, tecnólogo ou não, desde que registrado e reconhecido pelo MEC. Atende, principalmente, aos seguintes públicos:
- Gestores e supervisores de callcenters
- Gestores de empresa /executivos
- Profissionais de marketing e venda;
- Consultores de CRM;
- Empresários;
- Diretores de empresa;
- Planejadores estratégicos;
- Empreendedores potenciais;
- Profissionais que queiram ingressar na área de relacionamento.
Método
Proposta metodológica:
O curso será realizado por meio do ambiente virtual de aprendizagem (a distância), por meio do qual são disponibilizadas as disciplinas e seus respectivos recursos didáticos. As disciplinas, divididas em unidades de estudo, dispõem de textos-base que subsidiam conceitualmente os alunos.

As propostas de atividades envolvem pesquisa, elaboração de propostas, estudos de caso, exercícios, sínteses, aprofundamento teórico e prático, discussões, registros de percurso, que se desenvolvem por meio de recursos do ambiente virtual de aprendizagem, que possibilitem a interação e colaboração entre os participantes.

Período
Agosto de 2014 a Dezembro de 2015
Valor
Formas de pagamento:

Valor: 18 parcelas de R$ 270,00 no boleto bancário (sujeitas a reajuste a partir da 13ª parcela).
Valor total do curso: R$ 4.860,00.

Obs.: Não há taxa de matrícula.
Seleção


 
 
 
 
Processo seletivo:

Inscrição on-line, carta de intenções, análise curricular, análise de documentos e entrevista on-line.

Taxa de inscrição: R$ 20,00

Obs.: Após o pagamento da taxa de inscrição o currículo deve ser enviado, via e.mail, para posead@sp.senac.br
Documentos
Os candidatos inscritos nos cursos a distância convocados para matrícula deverão acessar o site www.sp.senac.br clicar em login e informar seu login e senha. Será exibido o link Matrícula para dar início ao processo de pré-matrícula. Em seguida, o candidato deverá enviar pelo correio, para endereço informado abaixo, cópia autenticada em cartório dos documentos abaixo relacionados.

Candidatos brasileiros:

a)Diploma de graduação devidamente registrado segundo as normas estabelecidas pelo Ministério da Educação (MEC);
b)Cédula de Identidade;
c)Cadastro de Pessoa Física (CPF);
d)uma foto 3 x 4 recente, sem data (colocar o nome completo no verso);
e)Requerimento de matrícula inicial – para os candidatos inscritos nos cursos a distância.

Documentos do Responsável Financeiro - Pessoa Física – Caso haja:

a)Cédula de Identidade;
b)Cadastro de Pessoa Física (CPF);


Candidatos estrangeiros residentes no país deverão apresentar uma cópia autenticada dos seguintes documentos:

a)diploma de graduação;
b)Carteira de Identidade de Estrangeiro (RNE);
c)Cadastro de Pessoa Física (CPF);
d)uma foto 3x4 recente.

Candidatos estrangeiros não residentes no país deverão apresentar uma cópia autenticada dos seguintes documentos:

a)diploma de graduação;
b)passaporte e do visto de permanência no país;
c)plano de seguro, que assegure a cobertura de despeesas médico-hospitalares e despesas de repatriaçao;
a)declaração de proficiência em língua portuguesa, assinada por professor habilitado;
b)Uma foto 3 x 4 recente.

Obs. 1: O diploma de graduação obtido por brasileiro em instituição estrangeira deverá estar de acordo com os termos da legislação brasileira vigente.

Obs. 2: Se o diploma foi expedido por instituição de ensino estrangeira deverá ser consularizado no país de origem e os documentos devem estar acompanhados de tradução juramentada, exceto se estiverem em língua espanhola.

Os candidatos inscritos nos cursos a distância deverão enviar os documentos para o seguinte endereço:

Centro Universitário Senac - Campus Santo Amaro
(nome do curso)
A/C Central de Atendimento
Av. Engenheiro Eusébio Stevaux, 823
Jurubatuba - São Paulo - São Paulo
CEP 04696-000
Programa
- Gestão de Marketing e Comportamento do Consumidor: Apresenta uma visão geral do conceito de marketing e discute sua função e capacidade de gerar valor às organizações e à sociedade. Identifica as tarefas da gestão de marketing e aborda a gestão de suas variáveis controláveis: os “4 Ps”. Apresenta os principais conceitos sobre comportamento do consumidor, avaliando a diversidade do cliente, suas necessidades, personalidade e motivações na tomada de decisão de compra. Fornece as bases para o desenvolvimento do plano de marketing.

- Gestão de Atendimento e Canais de Marketing: Apresenta técnicas de abordagem ao cliente, atendimento e vendas, associando aos variados modelos de negociação. Discute os canais de marketing físicos e virtuais como geradores de vendas e de relacionamento com o cliente.

- Marketing de Serviços: Aborda a importância do setor de serviços no mundo e no Brasil. Apresenta a definição e características dos serviços e destaca o mix de marketing para serviços e as decisões para a gestão de marketing de serviços. Discute o conceito e a importância da qualidade dos serviços.

- Comunicação, Criatividade e Inovação: Discute os fundamentos e objetivos da Comunicação Empresarial. Fornece subsídios para o planejamento da Comunicação Empresarial integrada, problematizando as questões que envolvem as formas de comunicação entre a organização e seus diversos públicos. Apresenta informações e técnicas para o estímulo das habilidades criativas, contribuindo para formação de líderes capazes de interpretar, relacionar, deduzir e inferir sobre as questões relativas ao exercício critico da função de gestor.

- Marketing de Relacionamento e Programas de Fidelização: Apresenta as características e os objetivos do marketing de relacionamento na gestão do relacionamento empresa e cliente. Discute a importância da tecnologia nos processos-chave do marketing de relacionamento e as etapas de implantação de um programa de marketing de relacionamento. Analisa o processo de fidelização e sua relação com a gestão de relacionamento com o cliente e o marketing de experiência como fator crítico de sucesso para a empresa. Estuda conceitos para a abordagem do relacionamento com os clientes enfatizando a importância de torná-los frequentes e agentes multiplicadores, por meio de programas de fidelização. Apresenta, discute e propõe o desenvolvimento de estratégias de fidelização considerando suas metodologias específicas.

- Tecnologia Aplicada: Apresenta os conceitos essenciais relacionados a Sistemas de Informação e Sistemas e Tecnologias de CRM, objetivando um embasamento teórico/tecnológico para apresentar uma visão das principais tecnologias e ferramentas de CRM existentes no mercado, discutindo as dificuldades e cuidados da incorporação dessas tecnologias. Aborda o desenvolvimento e implementação de um sistema de CRM na web, colocando em prática os conceitos abordados ao longo do componente.

- Gestão de Pessoas e Comportamento Organizacional: Aborda a importância do fator humano e de sua gestão nas relações entre empresa, cliente interno e cliente externo. Apresenta tipos de cultura e estilos de gestão. Discute modelos e práticas de liderança. Analisa aspectos de personalidade que interferem no processo de gestão. Discute a relação entre o convívio dos grupos sociais e o desenvolvimento do indivíduo enquanto profissional e como o resultado desse processo reflete na cultura organizacional e nos resultados empresariais.

- Administração Estratégica: Apresenta como o processo decisório empresarial deve ser adaptado à nova realidade ambiental, caracterizada pelo elevado grau de imprevisibilidade, procurando adequar a estratégia empresarial ao ambiente em constante mudança e criando vantagens competitivas que resultem em valor para todos os interessados no desenvolvimento da empresa. Discute o aprimoramento da capacidade de planejamento em ambiente imprevisível e o desenvolvimento e utilização das ferramentas que melhor contribuem para a tomada de decisões orientadas ao mercado e focadas em resultados.

- Gestão de Projetos: Apresenta os conceitos básicos de gerenciamento de projetos, propiciando condições para que se desenvolvam as competências necessárias para atuar no contexto gerencial das organizações.

- Trabalho de Conclusão de Curso I: Apresenta os fundamentos teóricos para as diferentes formas de pesquisa e produção acadêmica, possibilitando a escolha do tema a ser investigado, bem como o tipo de pesquisa a ser realizado.

- Trabalho de Conclusão de Curso II: Fornece instrumentos e ferramentas para elaborar, formatar e apresentar textos acadêmicos em geral, do trabalho de conclusão do curso em particular, a partir dos procedimentos da metodologia científica e segundo as normas da ABNT. Oferece condições para o desenvolvimento do pré-projeto de pesquisa.

- Trabalho de Conclusão de Curso III: Proporciona condições metodológicas e técnicas para que o aluno desenvolva e apresente o Trabalho de Conclusão de Curso.

- Libras: Apresenta os fundamentos para comunicação e interação profissional e social com surdos, por intermédio da Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS), contribuindo para um processo natural (fluído) de interação entre os diversos públicos. Apresenta os termos básicos do vocabulário para utilização na comunicação com surdos.

- Trabalho de conclusão de curso: O projeto para o TCC deverá partir de uma problemática relacionada com a gestão do relacionamento com o cliente, deixando claras as hipóteses que serão investigadas e testadas, a fundamentação teórica e o recorte conceitual e metodológico. O tema será escolhido livremente pelo aluno entre os assuntos que sejam pertinentes aos componentes curriculares do Curso. O aluno poderá optar por duas modalidades para desenvolver o TCC
• Estudo teórico - estudar um tema em profundidade, avaliando, relacionando e cotejando autores e aprofundando o conhecimento sobre o tema;
• Estudo de caso – a partir de um referencial teórico, elaborar o diagnóstico de uma empresa real para avaliar sua situação e propor melhorias a partir das competências desenvolvidas durante o curso.
Coordenação
Claudia Cristina Moreira de Souza
Docentes
* Claudia Cristina Moreira de Souza
Andrea Alves Meneghel
Observações
Este curso é oferecido somente no formato a distância. Credenciamento junto ao MEC Portaria nº 124, de 22 de janeiro de 2008.

O Centro Universitário Senac se reserva o direito de alterar a composição do corpo docente durante o curso em razão de necessidades pessoais ou institucionais, preservando a qualidade do curso.
Eventos relacionados à área


Feira: Brazilian Retail Week – Br Week
Evento tem como inspiração o Big Retail Show, realizado nos Estados Unidos.


Brazil Promotion
Feira reúne 200 fornecedores e recebe mais de 12 mil profissionais de diversos segmentos do mercado.


Luxury for Web
Ação tem o objetivo de mostrar como as marcas podem usar aplicativos e dispositivos móveis.


Tags
pós-graduação gestão de relacionamento com o cliente, especialização gestão de relacionamento com o cliente, curso gestão de relacionamento com o cliente, marketing de relacionamento, gestão de Marketing, comportamento do consumidor, programas de fidelização, gestão dos canais de Marketing, Marketing de Relacionamento, estratégias de relacionamento com o cliente, Senac
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