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Cursos Livres

Recepção e Atendimento em Meios de Hospedagem

O curso é voltado para profissionais que pretendam atuar em recepção de diferentes meios de hospedagem ou para aqueles que já atuam e que querem investir no seu aprimoramento profissional. O profissional formado pelo Senac tem como marcas formativas: domínio técnico-científico, visão crítica, atitude empreendedora, sustentável, colaborativa, atuando com foco em resultados.


Carga horária: 36 horas


Pré-requisito
Idade mínima: 16 anos
Escolaridade mínima: ensino médio incompleto

Mercado de Trabalho

Segundo o estudo Hotelaria em Números Brasil, publicado em 2016 pela JLLs Hotels & Hospitality Group1, o setor hoteleiro no Brasil possui 10.206 meios de hospedagem, totalizando 521.585 quartos em todo o território nacional. O grande poder de escolha do hóspede e as transformações no cenário mundial e no perfil do consumidor vêm gerando necessidade de um atendimento cada vez mais personalizado, demandando mudanças no perfil do profissional de recepção a clientes.

O departamento de recepção é o responsável pelo primeiro e último contato do hóspede com o hotel e o recepcionista deve ter ciência de sua responsabilidade como porta-voz do empreendimento. Além disso, a recepção é responsável por processos importantes tais como a entrada do hóspede no hotel e a saída e fechamento da conta. Processos fundamentais pensando em segurança e saúde financeira do empreendimento.

Dentro deste contexto, o profissional da área de recepção, para ser bem-sucedido, necessita preparo profissional para atender às expectativas e necessidades do cliente moderno. A inserção de novas tecnologias gera hóspedes cada vez mais independentes e autônomos e faz com que exista a necessidade de repensar a função do recepcionista devendo este agir como um anfitrião do hotel e não apenas um funcionário responsável por processos. Além disso, esse profissional deve identificar as necessidades do hóspede gerando possibilidade de venda e consequentemente incrementando a receita do hotel.

Desta forma, este curso contribui para a formação de um profissional ciente de seu papel e responsabilidades, que se preocupa com o hóspede, entendendo as suas necessidades e solucionando os seus problemas. Este profissional deve além de compreender o contexto da hospedagem dentro do hotel e realizar os procedimentos e rotinas de sua função, acolher o hóspede e relacionar-se adequadamente com seus clientes internos e externos.

Público-alvo

Profissionais que pretendam atuar em recepção de diferentes meios de hospedagem ou aqueles que já atuam e que querem investir em sua capacitação profissional. Também profissionais de outras áreas que queiram implantar a concepção de hospitalidade em seus empreendimentos.

Método

O curso prevê simulações e dramatizações de situações passíveis de serem encontradas em diferentes meios de hospedagem, estudo de casos, aulas expositivas e dialogadas, apresentação e discussão de filmes e vídeos, entre outras atividades, garantindo o desenvolvimento dos conhecimentos, habilidades e atitudes necessários para o desempenho profissional.

Programa

- Cenário e tendências do mercado hoteleiro: tecnologia e inovação.
- Noções sobre o conceito, tempos e espaços da hospitalidade.
- Tipos de meios de hospedagem: Hotel, resort, hotel fazenda, cama e café, pousada e flat.
- Classificações de meios de hospedagem: Luxo ou upscale, intermediário ou midscale e budget ou econômico e sistema brasileiro de classificação de meios de hospedagem (SBCLASS).
- Tipos de pensão (Simples, com café da manhã, meia pensão, pensão completa e all inclusive), tipos de tarifa (net, comissionada e acordo) e tipos de unidades habitacionais (single, double, triplo, casal, twin, conjugada e suíte).
- Estrutura e organograma em meios de hospedagem: cargos e funções da recepção.
- Perfil Profissional do recepcionista: responsabilidades, qualidades pessoais, postura, apresentação pessoal e ética profissional.
- Vocabulário técnico: termos e expressões do turismo e hotelaria e alfabeto fonético.
- Procedimentos, normas e rotinas da recepção: políticas de atendimento presencial, por telefone e on-line, atendimento a pessoas com deficiência, atendimento a pessoas de outras culturas, hóspedes vip, direito e deveres do consumidor.
- Procedimentos de reservas, check in/out, individual e grupos.
- Serviços de recepção: wake up call, empréstimo de objetos, guarda de bagagem, recebimento e registro de encomendas e recados.
- Sistema operacional hoteleiro: introdução ao CM NET.
- Técnicas de atendimento à reclamações e solicitações.
- Comunicação entre departamentos: fluxo e registro de informações (Ordem de Serviço (OS), e-mail, rádio e telefone).
- Relatórios, controles e documentos da recepção: logbook, relatório de discrepância, mapa de reservas, controle de bagagens, comandas, ficha de reserva, Ficha Nacional de Registro do Hóspede (FNRH), cartão de identificação do hóspede, nota fiscal, livro de turno, livro de solicitações, livro de reclamações, ordem de serviço (OS), rooming list e extrato de conta.
- Procedimentos de passagem de turno, fechamento de caixa e repasse de informações.
- Indicadores de desempenho: taxa de ocupação, diária média e REVPAR (Revenue Per Available Room).

Certificação

Àquele que concluir com aprovação este curso, será conferido o respectivo certificado de conclusão do curso: Recepção e Atendimento em Meios de Hospedagem.

Documentos para Matrícula

Documento de Identidade (RG) (apresentação do original).
CPF ou documento que possua a numeração do CPF (apresentação).

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