Menu
Senac São Paulo
Busca

Cursos Livres

Concierge: o diferencial no atendimento ao cliente

Este curso se propõe a preparar o aluno para exercer a atividade de concierge como um diferencial no relacionamento com o cliente, de forma ética, segura e responsável nos mais diversos ambientes e segmentos, através de um tratamento diferenciado e personalizado.

Este profissional atua não só na hotelaria, mas também em companhias aéreas, hospitais, shopping centers, administradoras de cartão de crédito e condomínios residenciais e comerciais de alto padrão.

Carga horária: 30 horas

Pré-requisito
Idade mínima: 18 anos
Escolaridade mínima: ensino médio completo
Concierge: o diferencial no atendimento ao cliente

Mercado de Trabalho

O cenário mercadológico mostra uma busca cada vez maior por profissionais de atendimento personalizado. A demanda por Concierges tem crescido consideravelmente nos últimos anos e podemos encontrar este profissional atuando não só na hotelaria, mas também em companhias aéreas, hospitais, shopping centers, administradoras de cartão de crédito e condomínios residenciais e comerciais de alto padrão.

Público-alvo

Este curso é destinado a interessados em atendimento ao cliente nos mais diversos ambientes e segmentos, através de um tratamento diferenciado e personalizado

Método

Os cursos e programas de formação inicial e continuada devem contribuir para a constituição de competências requeridas pelos itinerários formativos que possibilitem ao aluno, traçar o caminho da sua formação e do seu desenvolvimento profissional. Considerando que ... as competências serão formadas pela prática..., devem ser previstas situações ativas de aprendizagem, pautadas pelo mundo do trabalho, por meio das quais o conteúdo, visto como insumo, seja trabalhado de forma contextualizada e significativa, considerando os sete passos fundamentais da Metodologia de Desenvolvimento de Competências (Kuller & Rodrigo, 2013) fundamentais da Metodologia de Desenvolvimento de Competências (Kuller & Rodrigo, 2013).

Programa

Significado e Etimologia da palavra concierge;
Contexto Histórico da atividade de concierge;
Atribuições referentes à atividade de concierge vinculando a todos os segmentos profissionais e dando destaque ao caráter de transversalidade da atividade;
Mercado de trabalho para a atividade de concierge;
Perfil profissional da atividade de concierge;
Postura do profissional que exerce a atividade de concierge;
Etiqueta Profissional para quem exerce a atividade de concierge no ambiente de trabalho com ênfase em apresentações, comunicação ao telefone/celular/na internet, aplicativos de relacionamento e em mídias sociais;
Características requisitadas para o profissional que exerce a atividade de concierge;
Uso da nomenclatura concierge e os diferentes níveis de hierarquia de operação da atividade no setor hoteleiro e de hospitalidade;
A importância da imagem pessoal no processo de atendimento: aparência física, expressão corporal e gestos do servir;
Postura vocal: volume, intenção, clareza, convencimento e intensidade;
Visão sistêmica no processo de atendimento: processos e cultura da empresa; missão, visão e valores da marca e comportamento, expectativas e necessidades do público-alvo (cliente interno e ou externo);
O papel integrador do profissional que exerce a atividade de concierge;
Vocabulário para quem exerce a atividade de concierge;
A importância da personalização do atendimento para melhoria da qualidade do serviço/ da oferta do produto;
Conceito do servir;
Fluxo PDCA no Atendimento (Planejamento, Desenvolvimento, Conferência e Análise);
Conceito de Hospitalidade;
Características do bem servir: atender, cativar, encantar, fidelizar, surpreender;
Atuação do concierge em situações adversas;
Conciergerie: local de trabalho. Serviços oferecidos indoor e outdoor;
Aplicabilidade dos serviços de acordo com o segmento de atuação;
Itens necessários para implantar a conciergerie: acesso à internet, linha telefônica, mesa, cadeiras, informações turísticas e ou sobre os serviços oferecidos pela empresa;
A importância da organização do local de trabalho para a atividade de concierge;
Tendências do comportamento de consumo;
Conceito de qualidade percebida (a expectativa do cliente versus a percepção do atendimento);
Conceito de cliente interno e externo;
Perfis de personalidade dos clientes;
Significado de Relacionamento, Relacionamento interpessoal e intrapessoal;
Gestão do Relacionamento: fluxo PDCA no Relacionamento (Planejamento, Desenvolvimento, Conferência e Análise);
Etapas do relacionamento: Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar;
Diferenciação entre Networking e Gestão do relacionamento;
Gestão de fornecedores: Orientações para analisar prestadores de serviços e fornecedores através da avaliação técnica;
Premissas básicas da atuação do concierge;
Benchmarking - conceituação e aplicação para hospitalidade;
Gestão do Detalhe: O refinamento do olhar treinado para o detalhe do atendimento do concierge: Ambiente Físico, cliente, equipe, serviço, aspectos tangíveis e intangíveis;
Atendimento das solicitações dos clientes utilizando as premissas do concierge.


Certificação

Àquele que concluir com aprovação este curso, será conferido o respectivo certificado de conclusão do curso: Concierge:o diferencial no atendimento ao cliente

Documentos para Matrícula

Documento de Identidade (RG) (apresentação do original)
CPF ou documento que possua a numeração do CPF (apresentação do original)

Matrículas abertas! Clique na unidade de seu interesse para conhecer valores, datas e horários.

 
Confira outras Unidades com Inscrições Abertas para este curso.
 
O Senac reserva-se o direito de alterar o número de vagas, datas, horários ou cancelar o programa.

Quer ser informado sobre novas turmas? Selecione a unidade e registre seu interesse.

 
Tags
curso de concierge, atendimento ao cliente, atendimento personalizado, concierge, conciergerie, hotel, hotelaria, atendimento, recepção, personalização, serviços, curso de concierge no senac são paulo.
Informações: 4090-1030 para capitais e regiões metropolitanas
e 0800-883-2000 para demais regiões ou pelo Fale Conosco

Copyright © 2007-2016.
Todos os Direitos Reservados.