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Cursos Livres

Desktop Support Technician (DST)

O objetivo do curso é preparar profissionais que prestam suporte pessoalmente a clientes e usuários finais a gerirem com excelência o processo de solução do problema e se portar como prestador de serviço de alta qualidade.

O curso aborda técnicas de interação pessoal com o cliente ou usuário final, habilidades para análise da causa raiz dos problemas, introdução aos processos da ITIL, desenvolvimento de técnicas para agilizar a solução de problemas, além de estratégias para gestão do tempo de trabalho e do conhecimento adquirido.

O DST oferece uma certificação mundial (incluída no valor do curso) que atesta que o técnico de suporte a campo possui o conhecimento e as habilidades para fornecer suporte e serviço de qualidade ao cliente, assim como as melhores práticas para interagir com ele pessoalmente.

Carga horária: 16 horas

Pré-requisito
Habilidade na solução de problemas relacionados a TI, atuando pessoalmente junto ao cliente e almejar o desenvolvimento acelerado de sua carreira.

Método

• Aulas expositivas.
• Dinâmicas.
• Simulado para a prova de certificação.

Programa

Unidade 1: Evolução do centro de suporte
• Evolução do centro de suporte
• O papel de um técnico de suporte em uma empresa
• O papel e importância da operação de suporte técnico dentro de uma empresa

Unidade 2: Modelo estratégico
• Perspectiva estratégica
• Acordos de Nível de Serviço
• Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs)
• Alinhamento com o negócio

Unidade 3: Métodos e tecnologias na entrega de serviços de TI
• Métodos de entrega de serviços
• Sistemas telefônicos
• Sistemas de gestão de serviços

Unidade 4: Operações e processos dos centros de suporte
• Melhores práticas na Gestão de Serviços de TI (ITSM)
• Serviços de suporte na visão da ITIL
• Gestão de conhecimento
• Garantia de Qualidade (Quality Assurance – QA)

Unidade 5: Procedimentos de atendimento a cliente
• Custo Total de Propriedade (TCO)
• Procedimentos de atendimento a cliente
• Procedimentos para visitas locais para prestação de suporte

Unidade 6: Habilidades de comunicação
• Os processos de comunicação
• Sensibilidade cultural
• Elementos vocais
• Escuta Ativa
• Linguagem corporal
• Documentação de ocorrências
• Habilidades de escrita

Unidade7: Solução de problemas e habilidades de identificação de causa raiz
• Habilidades de solução de problemas
• Tipos de habilidades de pensamentos críticos
• Soluções de incidentes com impacto
• Habilidades adicionais de serviço a cliente
• Análise de causa raiz

Unidade 8: Maximização de eficiência
• Necessidades psicológicas do seu cliente/ usuário
• Habilidades de lidar com conflitos
• Habilidades para lidar com clientes difíceis
• Gerenciamento de estresse
• O poder de um serviço de atitude
• Gerenciamento do uso do seu tempo
• Gerenciamento da sua carreira

Certificação

O Senac confere certificado de conclusão do curso aos alunos aprovados.

Documentos para Matrícula

Apresentação dos documentos:
- RG
- CPF

Observações

O curso DST é dirigido a profissionais de TI que querem uma certificação mundial com intuito de aumentar a probabilidade de avançar em sua carreira como profissional de suporte técnico de campo.

Também é voltado a profissionais de TI que almejam prover suporte técnico para funcionários internos e remotos ou clientes externos, desenvolvendo as melhores práticas para este tipo de atuação.

Matrículas abertas! Clique na unidade de seu interesse para conhecer valores, datas e horários.

O Senac reserva-se o direito de alterar o número de vagas, datas, horários ou cancelar o programa.

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