Cursos Livres

Support Center Team Lead (SCTL)

O objetivo do curso é preparar líderes e coordenadores de help desk e centrais de atendimento a cliente, para fazer uma gestão excelente da operação, ao mesmo tempo que promove o desenvolvimento profissional dos membros da equipe.

O curso capacita o profissional a liderar uma equipe de suporte e serviço a cliente, garantindo um serviço excepcional, promovendo a melhoria de processos, se tornando um treinador de sucesso e assumindo o controle das atividades operacionais diárias de uma equipe que presta serviço ao cliente. É destinado a profissionais que necessitam desenvolver as habilidades fundamentais de gestão e liderança.

O SCTL oferece uma certificação mundial (incluída no valor do curso) que atesta o alinhamento do líder de equipe de serviço a cliente, com as melhores práticas globais de gestão operacional e liderança.

Carga horária: 16 horas

Pré-requisito
Atuação em operação de help desk ou central e atendimento a cliente.

Método

• Aulas expositivas.
• Dinâmicas.
• Simulado para a prova de certificação.

Programa

Unidade 1: O que é uma central de suporte a cliente
• Evolução de uma central de suporte a cliente
• O papel e a importância de uma central de suporte a cliente em uma empresa
• O papel e importância de um líder de equipe
• Funções de liderança
• Gestão de relacionamento

Unidade 2: Estratégia e planejamento de negócio
• Estratégia de uma central de suporte a cliente
• Acordos de Níveis de Serviço (SLA)
• Procedimentos operacionais padrão
• Alinhamento com o negócio

Unidade 3: Processos de uma central de suporte a cliente
• Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)
• Serviços de suporte a cliente baseados na ITIL
• Gestão de Segurança
• Gestão do Conhecimento

Unidade 4: Métodos e tecnologias no suporte ao cliente
• Métodos de prestação de suporte a cliente
• Sistemas de telefonia
• Sistemas de gestão de serviços

Unidade 5: Recrutamento e treinamento
• Gestão de pessoas
• Recrutamento
• Sourcing
• Treinamento

Unidade 6: Comunicação e coaching
• Habilidades de comunicação
• Sensibilidade cultural
• Inteligência emocional
• Gestão de conflitos
• Coaching

Unidade7: Trabalho em equipe e retenção
• Trabalho em equipe
• Motivação
• Gestão de performance
• Retenção

Unidade 8: Garantia de Qualidade e Marketing
• Garantia de Qualidade (QA)
• Relatórios de performance
• Marketing da central de serviços de suporte a cliente

Certificação

O Senac confere certificado de conclusão do curso aos alunos aprovados.

Documentos para Matrícula

Apresentação dos documentos:
- RG
- CPF

Observações

O SCTL é dirigido a profissionais que liderem ou almejem coordenar equipes de serviço a cliente em um help desk ou contact center e que sejam responsáveis pelas questões operacionais, como controle de qualidade do serviço prestado e motivação dos profissionais.

É também voltado a coordenadores de operações de serviço a cliente que busquem alavancar suas carreiras através de uma certificação global, que atesta o alinhamento com os melhores profissionais do mundo.

Matrículas abertas! Clique na unidade de seu interesse para conhecer valores, datas e horários.

O Senac reserva-se o direito de alterar o número de vagas, datas, horários ou cancelar o programa.

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