Senac | São Paulo
Menu
Senac São Paulo
Busca

Cursos Livres

Support Center Manager (SCM)

O objetivo do curso é preparar os gestores de help desk / service desk a gerenciar aspectos operacionais e táticos de um centro de suporte, ao mesmo tempo que o alinha estrategicamente às necessidades de negócio.

O curso aborda todas as questões estratégicas que guiam o desempenho e a eficiência da operação: prestação de serviços, implementação de infraestrutura, processos operacionais, gestão das pessoas e marketing do centro de suporte.

O HDM oferece uma certificação mundial (incluída no valor do curso) que atesta a capacidade do gestor de executar planos operacionais e táticos de um centro de suporte, convergindo com as necessidades de negócio da empresa.

Carga horária: 24 horas

Pré-requisito
Ter experiência em uma operação de help desk / service desk.

Método

• Aulas expositivas.
• Dinâmicas.
• Simulado para a prova de certificação.

Programa

Unidade 1: O centro de suporte
• O passado, presente e futuro do centro de suporte
• Centros de suporte de sucesso

Unidade 2: Gestão efetiva do centro de suporte
• Funções e responsabilidades de um gerente de centros de suporte
• Seu papel como gestor
• Código de conduta de um gestor
• Comunicação efetiva para um gestor de centro de suporte
• Comunicação em diferentes ambientes culturais
• Negociação e resolução de conflitos
• Gerenciamento de estresse
• Gerenciamento de tempo
• Construção de equipes
• Gerenciamento de mudanças organizacionais

Unidade 3: Gestão estratégica do centro de suporte
• A perspectiva estratégica
• Desenvolvimento da estratégia de um centro de suporte
• Elementos-chave para a criação de Missão e Visão do centro de suporte
• O centro de suporte como um negócio
• Gestão financeira de TI
• Quantificação de custos
• Métricas, Benchmarks e KPIs

Unidade 4: Gestão operacional do centro de suporte
• Como a infraestrutura do centro de suporte é determinada
• Métodos de prestação de serviços
• Infraestrutura de telefonia
• Sistemas de gestão de serviços
• Tecnologias de auto-reparação
• Seleção da tecnologia para o centro de suporte

Unidade 5: Desenvolvimento de processos para o centro de suporte
• Fundamentos dos processos de um centro de suporte
• Gestão dos Níveis de Serviço (SLM)
• SLAs, OLAs, SOPs e UCs

Unidade 6: Processos do centro de suporte
• Suporte e restauração
• Controle e liberação
• Entrega de serviços

Unidade7: Métricas e Garantia de Qualidade (QA)
• Avaliação dos processos do centro de suporte
• Coleta, análise e revisão de dados
• Programa de Garantia de Qualidade (QA)
• Controle da satisfação do cliente
• Melhoria contínua
• Métodos e ferramentas da Garantia Qualidade

Unidade 8: Gestão de equipe do centro de suporte
• Gestão de pessoas
• Gestão da força de trabalho
• Definição de perfil de profissionais
• Sourcing
• Recrutamento
• Retenção de talentos
• Gestão de performance
• Desenvolvimento profissional
• Coaching
• Treinamento

Unidade 9: Marketing do centro de suporte
• Por que fazer marketing do centro de suporte
• Benefícios de se fazer marketing do centro de suporte
• Desafios de se fazer marketing do centro de suporte
• Como fazer marketing do centro de suporte
• Oportunidades de marketing

Certificação

O Senac confere certificado de conclusão do curso aos alunos aprovados.

Documentos para Matrícula

Apresentação dos documentos:
- RG
- CPF

Observações

O SCM é dirigido a profissionais experientes de centros de suporte, que sejam responsáveis pela gestão das funções cotidianas da operação, assim como pelas métricas de performance e qualidade de serviço ao cliente.

É também voltado a gestores de operações de help desk / service desk que busquem alavancar suas carreiras através de uma certificação global, que atesta o alinhamento com os melhores profissionais do mundo.

Matrículas abertas! Clique na unidade de seu interesse para conhecer valores, datas e horários.

O Senac reserva-se o direito de alterar o número de vagas, datas, horários ou cancelar o programa.

Quer ser informado sobre novas turmas? Selecione a unidade e registre seu interesse.