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Cursos Livres

Support Center Analyst (SCA)

O objetivo do curso é preparar profissionais de help desk e centros de suporte para fazer uma gestão excelente das ocorrências e solicitações de serviços técnicos feitas pelos clientes e usuários finais, satisfazendo-os psicologicamente ao mesmo tempo que soluciona os problemas.

O curso aborda estratégias para um serviço de suporte eficaz, habilidades de identificação de problemas e elaboração de soluções, gestão de incidentes, introdução aos processos da ITIL, além de procedimentos para se comunicar pelo telefone com clientes e usuários finais.

O SCA oferece uma certificação mundial (incluída no valor do curso) que atesta que o técnico de suporte de TI possui o conhecimento e as habilidades para fornecer suporte e serviço de qualidade. O certificado garante que o profissional compreende os processos de gerenciamento de serviços e as melhores práticas, enquanto possui um diferencial para o desenvolvimento da carreira.

Carga horária: 16 horas

Pré-requisito

Método

• Aulas expositivas.
• Dinâmicas.
• Simulado para a prova de certificação.

Programa

Unidade 1: Evolução do centro de suporte
• Evolução do centro de suporte
• O papel de um técnico de suporte em uma empresa
• O papel e a importância da operação de suporte técnico dentro de uma empresa

Unidade 2: Modelo estratégico
• Perspectiva estratégica
• Acordos de Nível de Serviço
• Procedimentos Operacionais Padrão
• Alinhamento com o negócio

Unidade 3: Métodos e tecnologias na entrega de serviços de TI
• Métodos de entrega de serviços
• Sistemas telefônicos
• Sistemas de gestão de serviços

Unidade 4: Operações e processos de centros de suporte
• Melhores práticas na Gestão de Serviços de TI (ITSM)
• Gestão de segurança
• Gestão de conhecimento
• Garantia de Qualidade (Quality Assurance – QA)

Unidade 5: Procedimentos de atendimento a cliente
• Custo Total de Propriedade (TCO)
• Procedimentos de atendimento a cliente

Unidade 6: Habilidades de comunicação
• Processos de comunicação
• Sensibilidade cultural
• Elementos vocais
• Escuta Ativa
• Documentação de ocorrências
• Habilidades de escrita

Unidade7: Solução de problemas e habilidades de identificação de causa raiz
• Habilidades de solução de problemas
• Tipos de habilidades de pensamentos críticos
• Soluções de incidentes com IMPACTO
• Habilidades adicionais de serviço a cliente
• Análise de causa raiz

Unidade 8: Maximização de eficiência
• Necessidades psicológicas do seu cliente/ usuário
• Habilidades de lidar com conflitos
• Habilidades para lidar com clientes difíceis
• Gerenciamento de estresse
• O poder de um serviço de titude
• Gerenciamento do uso do seu tempo
• Gerenciamento da sua carreira

Certificação

O Senac confere certificado de conclusão do curso aos alunos aprovados.

Documentos para Matrícula

Apresentação dos documentos:
- RG
- CPF

Observações

O SCA é dirigido a profissionais de TI que querem uma certificação mundial, com intuito de aumentar a probabilidade de avançar em sua carreira como profissional de TI, na atividade de suporte técnico, que é a segunda área de TI que mais contrata profissionais. Como também voltado a profissionais de TI e que dão suporte a ocorrências com clientes ou usuários finais e precisam solucionar os incidentes com eficiência, ao mesmo tempo que fornece um atendimento excepcional.

Matrículas abertas! Clique na unidade de seu interesse para conhecer valores, datas e horários.

O Senac reserva-se o direito de alterar o número de vagas, datas, horários ou cancelar o programa.

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