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Cursos Livres

Customer Service Representative (CSR)

Este curso tem o objetivo de preparar profissionais de suporte técnico para fornecerem atendimento excepcional aos clientes ou usuários finais, a fim de solucionar os problemas e satisfazer o cliente.

O CSR oferece uma certificação mundial (incluída no valor do curso) que atesta que o técnico de suporte de tecnologia da informação trabalha sob as melhores práticas na solução de problemas, documentação de soluções, habilidades de troubleshooting, comunicação, escuta ativa, mediação de conflitos com clientes e usuários finais de atitudes difíceis.

O curso aborda questões como habilidades de pensamento crítico para a solução rápida e consistente de incidentes, de como avaliar as necessidades de negócio do cliente e como exceder as expectativas dos clientes e usuários finais.

O curso é dirigido a profissionais de TI interessados em uma certificação mundial com o intuito de aumentar a probabilidade de iniciar carreira em uma grande empresa, na atividade de suporte técnico, que é a área de TI que mais contrata profissionais.

É também voltado a profissionais de TI e de Call Center que dão suporte a ocorrências com clientes e precisam causar uma ótima impressão no processo de solução.

Carga horária: 8 horas

Pré-requisito
Possuir vontade de atuar como profissional de suporte técnico e ter a consciência de que a capacidade de comunicação com o cliente ou usuário final é tão importante quanto o conhecimento técnico.

Método

• Aulas expositivas;
• Dinâmicas;
• Simulado para prova de certificação.

Programa

Unidade 1: Sua função em um centro de suporte técnico:
• Função de representante de serviço ao cliente;
• Função do suporte técnico em uma empresa;
• Custo total de propriedade de um incidente;
• Procedimentos de atendimento a um incidente;
• Garantia de qualidade (GQ).

Unidade 2: Habilidades de comunicação:
• O processo de comunicação;
• Sensibilidade cultural;
• Elementos vocais;
• Escuta ativa;
• Técnicas de documentação;
• Habilidades de escrita.

Unidade 3: Habilidades de solução de problemas e troubleshooting:
• Solução de problemas e tipos de pensamentos;
• Habilidades de questionamento;
• Solução de incidentes com impacto;
• Estratégias adicionais.

Unidade 4: Maximizando eficiência:
• As necessidades psicológicas do cliente ou usuário final;
• Mediação de conflitos;
• Lidando com clientes de comportamentos difíceis;
• Gerenciamento de estresse;
• O poder da atitude de serviços.

Certificação

O Senac confere certificado de conclusão do curso aos alunos aprovados.

O aluno tem a possibilidade de fazer uma prova, incluída no preço do curso, e obter a certificação válida em todo o mundo.

Documentos para Matrícula

Apresentação dos documentos:
- RG
- CPF

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O Senac reserva-se o direito de alterar o número de vagas, datas, horários ou cancelar o programa.

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